El equipo operativo: de ejecutores a sistemas
El bodeguero que sabe todo. El vendedor que tiene los clientes "a su nombre". El chofer que conoce las rutas de memoria. Son personas valiosas — y son el punto de falla más probable de tu operación.
No porque sean malas personas. Sino porque el conocimiento crítico del negocio vive en sus cabezas y no en ningún proceso documentado. Cuando se van — por renuncia, por enfermedad, por cualquier razón — se llevan ese conocimiento consigo.
El principio del bus: Si esta persona fuera atropellada por un bus mañana, ¿qué dejaría de funcionar? Es una pregunta brutal, pero honesta. Cualquier respuesta que incluya procesos críticos del negocio es un riesgo que necesitas resolver hoy.
Roles y métricas en una PyME de distribución
| Rol | Responsabilidad principal | Métrica que lo define |
|---|---|---|
| Compras / abastecimiento | Que nunca falte stock de los SKUs críticos | Quiebres de stock por mes + días de inventario promedio |
| Ventas / atención a clientes | Que los clientes activos sigan comprando | Clientes activos + ticket promedio + tasa de recompra |
| Operaciones / despacho | Que los pedidos salgan completos y a tiempo | Tasa de cumplimiento de entregas + errores por mes |
| Administración / finanzas | Que el dinero esté contado y se cobre a tiempo | DSO + cuentas por pagar vencidas + flujo disponible |
Contratar cuando duele, no cuando se proyecta
Antes de contratar, la pregunta correcta es: ¿este trabajo que desborda puede resolverse con un proceso mejor, con automatización o con recorte de lo que no debería hacerse? Si la respuesta honesta es no — si el volumen genuinamente supera lo que el equipo puede hacer bien — entonces contratar tiene sentido.
Acciones de esta semana
→ Haz el ejercicio del bus. Por cada persona, escribe qué dejaría de funcionar si no viniera por dos semanas.
→ Asigna un número por rol. Solo un número que responda: ¿está haciendo bien su trabajo esta semana?
→ Documenta el proceso más crítico que vive en la cabeza de alguien. Escríbelo en una página.